En un mundo impulsado por la digitalización y los datos, las compañías de seguros están adoptando nuevas estrategias para ofrecer un servicio personalizado y satisfactorio. Conoce cuál es la importancia de la recopilación y análisis de datos en la Nube, así como la implementación de tecnologías de atención avanzadas.
En la industria de seguros, una de las claves para destacarse entre los competidores y mantener una base sólida es ofrecer una experiencia de gran calidad. En los últimos años, la personalización ha surgido como una estrategia exitosa para lograr un diferencial que logra un objetivo mucho más importante que atraer clientes: fidelizarlos para que se queden allí.
Imaginemos a Carlos, un hombre de negocios que tiene un día ocupado y sufre un pequeño accidente de tráfico en su camino al trabajo. En lugar de tener que buscar su número de póliza y pasar por un proceso de autenticación tedioso, puede ser reconocido rápidamente por su aseguradora a través de datos personales. ¿Cómo es posible esto? La respuesta es simple: personalización y atención multicanal.
Anteriormente, los servicios de seguros solían basarse en números de pólizas impersonales y suscripciones anuales que dificultaban la identificación del cliente. Esa falta de individualización volvía más complicada la atención en caso de siniestro. Mediante el uso de información personalizada, como el número de identificación o los últimos dígitos del año de nacimiento, es posible autenticar a los clientes de manera más rápida y sencilla. Además, algunas entidades utilizan inteligencia artificial (IA) a la hora de interactuar con un cliente, lo que genera un sentido de reconocimiento y personalización.
“La hiperpersonalización no solo implica la autenticación del cliente, sino también la capacidad de adaptar los servicios a sus necesidades específicas. Al ofrecer información personalizada, recomendaciones relevantes y ofertas a medida, las aseguradoras pueden generar una experiencia única que fomente la lealtad.”, explica Adolfo Correa, Senior Lead Generation & Digital Marketing Specialist en MCM Telecom.
La importancia de la atención multicanal
Otro aspecto fundamental para evolucionar en la atención al cliente en el sector de seguros es la omnicanalidad. Brindar opciones como chat en línea, WhatsApp, mensajería instantánea y otros canales de comunicación, facilita la interacción y permite a los usuarios utilizar el canal que sea de su preferencia. Esto también resulta especialmente útil en situaciones de emergencia o cuando los clientes necesitan mantenerse en contacto con la aseguradora mientras realizan otras tareas. “La posibilidad de tener varios canales de comunicación para que el cliente elija, es en sí un diferenciador, pero la capacidad de migrar una conversación de un canal a otro sin perder la continuidad o tener que repetir la información ya proporcionada es un aspecto clave y superior.”, sostiene Correa.
Esta importancia también se ve reflejada en cifras. Según un estudio de Accenture, 9 de cada 10 consumidores tienen más probabilidades de comprar con marcas que los reconocen, recuerdan o les proporcionan ofertas y recomendaciones relevantes a sus intereses.
En términos de soluciones tecnológicas, Symphony CCaaS (Contact Center as a Service) es la herramienta ideal de MCM Telecom para mejorar la comunicación entre las aseguradoras y sus clientes. Además, no requiere grandes inversiones iniciales y brinda funcionalidades avanzadas. También permite abrir múltiples canales para realizar llamadas con un solo clic, grabar interacciones para monitoreo de calidad y cumplimiento de regulaciones. Asimismo, trabaja de manera integrada con otras aplicaciones, como Zendesk, facilitando la comunicación desde una sola plataforma.
“Symphony, por ejemplo, permite a las aseguradoras administrar todas las comunicaciones con los clientes en un solo lugar, sin importar el canal que el cliente prefiera. Si retomamos el ejemplo del accidente de Carlos, él podría comenzar su conversación en un chat en línea y luego cambiar a una llamada telefónica sin tener que repetir información.”, argumenta Correa.
Y agrega: “Otras soluciones como AWS Cloud Connect, agilizan los procesos de recopilación y análisis de grandes cantidades de datos. Esto significa que la aseguradora de Carlos puede usar la información que tiene sobre él para autenticarlo rápidamente en caso de un siniestro, así como ofrecerle productos y servicios que se adapten a sus necesidades específicas.”
Un paso más allá
Ahora bien, el hecho de recopilar datos adicionales para permitir una mayor personalización obliga a las empresas de seguros a ocuparse de robustecer las medidas de ciberseguridad para garantizar la privacidad de la información recopilada, tanto en su uso como en su almacenamiento. Por otro lado, es fundamental saber dónde guardar esos datos hasta que puedan ser procesados y utilizados correctamente.
Por otro lado, las aseguradoras necesitan recopilar y procesar grandes cantidades de información personalizada para calcular costos y ofrecer productos adaptados a cada cliente. Para lograr esto, utilizan servicios de cómputo automatizados, inteligencia artificial (IA) y deep learning.
En este sentido, en lugar de comprar servidores masivos y contratar un ejército de especialistas de datos, pueden optar por almacenar y procesar datos en la Nube. Esto les permite acceder a servicios bajo demanda y aprovechar la escalabilidad de los proveedores como Microsoft Azure, AWS, Oracle y Google Cloud.
Al utilizar Cloud Connect, pueden mejorar su conectividad y optimizar sus conexiones hacia más de 40 Nubes, lo que les permite acceder y procesar la información de manera rápida y eficaz.
“La optimización de las conexiones es crucial, ya que la distancia entre los servidores de la aseguradora y la ubicación de los datos puede afectar la velocidad de transmisión. Por lo tanto, Cloud Connect ayuda a mejorar las regiones globales de los grandes proveedores de Nube y garantizar un acceso rápido y eficiente a los datos procesados y almacenados por ellas”, añade Correa.
En la industria de seguros, cada detalle cuenta. Desde reconocer rápidamente a un cliente en caso de siniestro hasta ofrecerle la posibilidad de comunicarse a través de su canal preferido. Las soluciones tecnológicas como Symphony CCaaS y Cloud Connect de MCM Telecom ofrecen la oportunidad de mejorar la conectividad, la velocidad y la experiencia del cliente.
No pierdas la oportunidad de ser una empresa #hiperconectada y más #competitiva. El futuro de los seguros está en la personalización y la atención multicanal. ¿Estás listo para ser parte de él?