Omnicanalidad en retail: La gran experiencia para el cliente

Desde hace algunos años los hábitos de consumo se han transformado, cada vez más son las personas que utilizan los medios digitales para realizar compras de diferentes tipos, desde alimentos y productos para el hogar, ropa, entretenimiento, incluso artículos de lujo.

El auge de la era digital ha llevado a los retailers a repensar sus estrategias y a abrir sus puertas en línea. Esta tendencia no solo refleja la evolución de los hábitos de consumo, sino también el deseo de los retailers de fortalecer su presencia en el mundo digital. Se está convirtiendo en una necesidad más que en una opción, ofrecer plataformas accesibles y eficientes para realizar compras desde la comodidad del hogar o de cualquier lugar. Esta apertura hacia el comercio digital ha marcado un hito en la historia del retail, y ha establecido un nuevo estándar para la experiencia del cliente.

Aunque esta forma de comprar implica que las personas puedan adquirir los productos desde distintas locaciones, la experiencia al hacer el recorrido virtual y elegir entre las opciones disponibles, sigue siendo algo importante, lo que representa una evolución importante cuando hablamos de retail.

Para los clientes de los canales en línea uno de los aspectos más importantes es que obtengan todo lo que necesitan en una misma conexión, pero a la vez que tengan una experiencia similar a la que tendrían en una tienda física, por lo que todos los canales de contacto con el cliente deben estar integrados y complementarse a través de aplicaciones, correo electrónico, chatbots, llamadas telefónicas, etcétera.

A medida que más retailers se aventuran en el mundo digital, se enfrentan al desafío de establecer y mantener canales de atención al cliente efectivos y eficientes. A diferencia de otros sectores que ya tienen procesos de atención al cliente bien establecidos y maduros, muchos retailers son nuevos en este ámbito y carecen de la experiencia y las soluciones necesarias para atender al mercado digital de manera efectiva. Sin embargo, la alta frecuencia con la que interactúan y transaccionan con sus clientes les exige a ofrecer canales de solución y experiencia al cliente de alta calidad. La necesidad de adaptarse y superar estos desafíos es imperativa, y la omnicanalidad se presenta como una estrategia clave para mejorar la interacción y satisfacción del cliente en el entorno digital.

Un ambiente omnicanal en retail permite mejorar las relaciones con clientes y usuarios, proporciona experiencia emocional satisfactoria, ya que, a pesar de ser virtual, cada cliente percibe que está recibiendo atención personalizada, con lo que las posibilidades de obtener su lealtad aumentan.

Estrategias y Acciones en la Omnicanalidad

Las acciones que se pueden desplegar con una estrategia omnicanal son diversas, por ejemplo, se pueden establecer chatbots automatizados para sugerir productos específicos, con base en el análisis de sus preferencias y aumentar el tráfico a la web, aumentar la fidelidad de los clientes actuales a través de promociones y descuentos exclusivos, facilitar que el cliente obtenga información de los productos en su navegación, etcétera.

Datos Importantes sobre la Omnicanalidad

Algunas cifras sobresalientes que considerar para tomar la decisión de adoptar la omnicanalidad son:

• 85% de las compras online tienen origen en una experiencia omnicanal.
• Las campañas de comunicación vía SMS tienen aproximadamente 50% de conversión
• 65% de los consumidores emplean varias plataformas digitales para realizar sus compras.
• Las estrategias omnicanal generan 80% de las visitas a tiendas físicas.
• 90% de las personas que compran en línea prefieren que la atención al cliente también sea por este medio
  
  

 Beneficios de la Omnicanalidad

Los beneficios de la omnicanalidad son diversos, podemos destacar los siguientes:

• Atraer clientes que no visitan las tiendas físicas y aumentar el volumen de ventas.
• Evitar que los clientes abandonen el carrito de compra, por medio de la comunicación a través chats o mensajes personales durante la compra.
• Mejora los procesos internos implementando una plataforma única que concentre la información de los clientes proveniente de todos los canales.
• Mantener la información actualizada en cada compra que se realiza.
• Conocer mejor al público y entender sus necesidades para conectar mejor con ellos.
• Centralizar la información de sus hábitos en bases de datos para realizar análisis y tener una comunicación de una manera más dirigida.
• Agilizar la atención y la velocidad de la respuesta, estableciendo una comunicación directa y oportuna que le brinde una experiencia satisfactoria y, por lo tanto, el deseo de regresar y volver a comprar.

Pasos para Implementar un Modelo Omnicanal

Para implementar un modelo omnicanal, si tu empresa pertenece al sector de retail o tienes contacto con el consumidor final, te recomendamos seguir los siguientes pasos para tener pleno control y observar claramente los resultados:

1. Integra a todos los departamentos involucrados con el cliente desde las primeras etapas de la planeación, para que tengan conocimiento de la estrategia y estén alineados en la metodología, con el propósito de que persigan el mismo objetivo.

Aunque cada empresa tiene estructuras diferentes, generalmente las áreas que participan son: Producto, marketing, ventas, soporte técnico y servicio al cliente.

2. Identifica bien a tu público para que tengas información suficiente que te permita acceder a ellos por todos estos canales y brindarles experiencias únicas de compra, que garanticen la preferencia.

Recurre al análisis de datos (BigData) para comprender sus comportamientos de compra, deseos, necesidades y hábitos, así como sus datos demográficos como generación o edad, nivel socioeconómico, ubicación, etcétera. De esta manera, podrás ir orientando y afinando tu estrategia con base en información concreta.

3. Con base en la información elige los canales que pondrás a disposición de tus clientes para interactuar con tu empresa y definir los contenidos, el lenguaje y el tipo de mensaje que deberás utilizar para comunicarte con ellos.

Si no cuentas con la información clave sobre tus audiencias, es probable que pierdas mucho tiempo y desperdicies esfuerzos y recursos.

4. Utiliza una plataforma para dar seguimiento a los canales abiertos, como chat, página web, redes sociales, atención personal, entre otros, de lo contrario puedes tener fugas importantes de información y dejar de atender a clientes clave.
   
   

Es ideal contar con un CRM que concentre la información para que el seguimiento sea más fácil y poder analizarla posteriormente para enriquecer la estrategia omnicanal.

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