La banca se encuentra en una continua transformación para adaptarse a las exigencias del mercado. En este contexto, la adopción de una estrategia omnicanal se ha convertido en una pieza fundamental. Pero, ¿qué implica realmente esto? A continuación, te contamos las claves para entenderlo.

La banca es uno de los sectores que más trabaja por implementar una cultura customer centric, es decir, un método en el que el cliente esté como centro de todos los objetivos. ¿Las razones?, las industrias que promueven esta cultura experimentan una rentabilidad de un 60% superior en comparación con aquellas que no lo hacen.


Además de lo anterior, ser una empresa customer centric crea una vinculación emocional con el cliente. Aunque decirlo puede parecer simple, ponerlo en práctica no lo es, especialmente cuando los consumidores están cada vez más informados, tienen altas expectativas y cuentan con oportunidades de interacción y experiencia que eran inimaginables años atrás.  


Por ello, las compañías interesadas en fomentarla deben abordar la misma como una prioridad en sus operaciones diarias. La adopción de una estrategia omnicanal es un punto de partida para impulsar esta mejora, pues implica que los usuarios tengan la posibilidad de interactuar con la entidad financiera a través de diversos canales, como la web, aplicaciones móviles, redes sociales, sucursales físicas y atención telefónica; esto con la finalidad de que cada punto de contacto ofrezca una experiencia coherente y satisfactoria. 


Imaginemos a un cliente que enfrenta una urgencia tras haber sido víctima de una ciberestafa y se comunica por teléfono con su banco para relatar la situación. En plena conversación, se ve obligado a interrumpirla debido a la llamada entrante de un familiar o para bloquear sus aplicaciones para evitar que los ciberdelincuentes continúen robando información valiosa. 


La omnicanalidad abre la puerta a la continuidad de una conversación iniciada por teléfono en otro medio de comunicación, como WhatsApp. Sin embargo, si al cambiar el canal, el cliente se encuentra con otro agente y debe repetir toda la situación, verificar sus datos personales y validar su identidad nuevamente, esta experiencia de usuario no solo será ineficiente, sino también frustrante. 


Por lo tanto, para alcanzar una experiencia genuina, la implementación de la omnicanalidad no es suficiente: se debe elevar a un nivel superior para que se convierta en un auténtico factor diferenciador.  ¿Cómo puede la industria bancaria mejorar esta comunicación más eficiente y personalizada? A través de una interacción tecnológica sólida.

Symphony de MCM Telecom es esencial para lograr esta integración fluida. Esta versátil plataforma ofrece funciones clave para la banca, como facilitar la comunicación entre agentes y clientes. Con un simple clic, pueden llamar directamente desde la aplicación. Además, identifica al cliente al realizar una llamada de retorno, garantizando atención personalizada sin importar el canal utilizado.


Una característica clave es su capacidad para grabar interacciones, vital para el control de calidad y el cumplimiento de regulaciones. “La plataforma registra automáticamente la fecha, hora y duración de cada llamada, y ofrece integraciones avanzadas que permiten convertir la grabación en texto y  aplicar IA para analizarla. También puede contar el número de veces que se menciona la marca o palabras clave específicas, lo que proporciona información valiosa para la toma de decisiones estratégicas.”, explica Adolfo Correa, Senior Lead Generation & Digital Marketing Specialist en MCM Telecom.


Symphony es la solución ideal para la banca, cuando se desea mejorar la experiencia del cliente y generar una cultura customer centric. Al proporcionar diversos canales de comunicación y cumplir con los requisitos de registro de interacciones sin la necesidad de inversiones iniciales ni configuraciones, representa un gran paso hacia la creación de una industria #hiperconectada y más #competitiva.  ¿Estás preparado para formar parte de esta transformación?