En 2023 el sector financiero, sin importar que se trate de las Fintech, banca de crédito y/o inversión, aseguradoras, afianzadoras, empresas de factoraje o las diferentes opciones de intermediarios financieros no bancarios presentan en mi opinión 4 puntos delicados para su crecimiento, y, en el caso más extremo para su mismísima supervivencia.

Por supuesto que parte de lo que diferencia a una organización de otra son su personal, sus procesos y sin duda la tecnología que los apoya.

Por lo anterior, me di a la tarea de ver cómo la tecnología podría responder a los puntos que tienen alta relevancia en este sector.

1.      Incremento desmedido de competencia

En cada nicho de negocio financiero, ya podemos observar diversas alternativas para proveer los mismos entregables de manera distinta.

Cuando esto sucede, dependiendo de la tecnología empleada se pueden lograr diferencias marcadas que provocan preferencia.

Así, podemos ver por ejemplo que, para atender un problema se logra un cambio notorio cuando:

• Se puede atender el problema por diferentes canales de comunicación, desde las llamadas telefónicas que identifican a clientes prioritarios hasta seguir la conversación por mensajes de texto sin la necesidad de empezar todo desde cero.

• Se protege el negocio que se tiene con el cliente de los riesgos informáticos más delicados, pero a la vez hacer esto de forma no notoria, accediendo a los servicios financieros desde cualquier lugar o momento, siempre de forma confiable y sin incidentes.
  

• Es posible dar respuesta a trámites en tiempos de orden de magnitud mucho menores, esto es minutos en vez de días, pudiendo procesar múltiples fuentes de información desligadas entre sí de forma ágil, flexible y transparente.

Podemos ver que el cliente financiero premia con la permanencia y mayor negocio a las organizaciones financieras que le proporcionan una experiencia ágil, diferenciada y efectiva lo cual genera la retención tan deseada ante los enfrentamientos tan frecuentes de un sector en alta expansión.

2.      Silos y desligamiento operativo

Un problema de cualquier negocio que sucede en organizaciones financieras es que a lo largo del tiempo hay problemas de integración de información que viene de fuentes y sistemas diferentes tanto en complejidad como en antigüedad, y cuando esto sucede, se paga con demoras y excesos de tiempo para dar respuestas, muchas veces perdiendo el control y peor aún, el seguimiento de los casos que se están tratando.

Esto provoca molestia en los clientes que, cada vez exigen tiempos menores para las situaciones que enfrentan, y aquí, la tecnología diferencia a las organizaciones financieras que:

• Orquestan a los internos de diferentes áreas, empleando diferentes aplicaciones para que todo aparente ser totalmente ligado e integrado, agilizando las respuestas y permitiendo dar un servicio diferenciado.
• Evitan fraudes o fugas de información confidencial, por tener un esquema de seguridad que protege a cualquier punto de información con la misma eficacia, donde hay trazabilidad y certeza de quién puede procesar, ver o atender la información.
• Integran la información de múltiples sistemas, en diferentes tipos de servicios de almacenamiento de manera transparente por poder interconectar lo que antes se percibía como imposible, manteniendo la información siempre digital, evitando así procesos de recaptura, muchas veces manual.

Es pues, el empleo de la tecnología para colaborar, proteger e integrar la información lo que permite que, a pesar de que sigan existiendo silos en las organizaciones, la atención y servicio no se vean afectadas y por el contrario, sean una experiencia agradable.

3.      Aumento excesivo de costos

Si bien es cierto que los costos en cualquier organización financiera son relevantes, existen diversos mecanismos para mantenerlos bajo control o inclusive reducirlos. Hoy en día, las organizaciones más exitosas:

• Logran retener a sus internos incrementando la satisfacción interna por tener herramientas de colaboración, mesas de ayuda y servicios que de forma automatizada dan respuesta a situaciones de negocio, escalando los problemas con las personas indicadas, filtrando su importancia y nivel jerárquico o de importancia. Esto permite retener el talento interno evitando desgastar al personal innecesariamente.
• Aseguran la continuidad del negocio, garantizando la privacidad de la información y la operación de sus computadoras o dispositivos de acceso a los sistemas evitando ataques cibernéticos o de intento de robo de información. En especial, y de forma complementaria permiten el cumplimiento de complicadas regulaciones y certificaciones que son impuestas por entidades gubernamentales o internacionales.
• No obstante las distancias, los diferentes sistemas que existen en diferentes entidades y la interacción entre distintas instituciones las organizaciones financieras exitosas reducen costos al permitir la interconexión entre las mismas, pero, al mismo tiempo logran mantener íntegra la confidencialidad de la información enviada y procesada, contando con múltiples alternativas para lograr los enlaces necesarios y siempre permitiendo que las aplicaciones críticas estén disponibles.
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4.      Presión de los clientes para recibir más y mejores servicios

En una época post pandémica la “paciencia” del cliente ha cambiado. Afortunadamente existen los recursos tecnológicos que se enfocan en aspectos de omnicanalidad y mejora de la experiencia del cliente, esto sin sacrificar la seguridad, confidencialidad y capacidad de poder brindar la información correcta en el momento preciso. Dentro de lo más relevante para mejorar los servicios al cliente se encuentran entro los más importantes:

• La capacidad de un agente de responder a un problema por poder dar seguimiento a una situación integrando en una sola pantalla todos los sistemas y datos para ello, en vez de ir pasando de mano en mano el problema con varios colaboradores, esto con independencia a que por información como el número de contacto del cliente ya se le asigna una prioridad y esto puede hacerse por el medio de contacto que prefiera el cliente, desde una llamada hasta mensajes cortos.
• En paralelo, dependiendo de quien es el que atiende al cliente, solo podrá ver la información que tenga autorizada por el contexto de lo que debe de atender, esto en cualquier punto de contacto. Asimismo, al subir información, esto será posible garantizando evitar riesgos de contaminación por archivos con amenazas, lo cual evita el riesgo, pero no obliga al cliente a tener que presentarse físicamente a hacerlo.
• La necesidad de poder tener acceso a distintas aplicaciones, servicios y nubes es lo que sucederá de forma permanente, y gracias a ello, los trámites y negocios sucederán de forma fácil y fluida. No contar con la capacidad de conectarse a todas las opciones obliga que sea el cliente el que lleve la información de un lugar a otro. Es prioritario por ello estar conectados para ser eficaces y eficientes.

• Conclusión: un futuro prometedor para el sector financiero

El uso adecuado de la tecnología que permita al cliente:

• Aspectos de colaboración y mejores prácticas de atención en servicios de contacto con el cliente
• Lograr una ciber seguridad robusta, permanente y en todo punto de contacto
• Poder conectar a la organización con diversos tipos de servicios, nubes, aplicaciones y entidades reguladoras, siempre con el mejor tiempo de respuesta, sin fallas y con agilidad para poder simplificar trámites y transacciones.

Y por consecuencia se gestarán ventajas competitivas únicas que diferencian el trato (o mal trato) de aquellos que opten o no en el sector financiero por distinguirse por los valores que aportan como parte de su estrategia de negocio.

Lo que es un hecho es que, dependiendo de quien sea el proveedor tecnológico puede haber mayor facilidad de lograr lo anterior, donde los puntos clave son:

1. Que idealmente sea un solo proveedor el que sea capaz de integrar todas estas habilidades para no tener que coordinar múltiples servicios de diferentes proveedores
2. Que tenga siempre la alternativa de ofrecer todo lo anterior en modalidad virtual, esto es, sin la necesidad de destinar equipamiento, almacenamiento, recursos humanos, espacio físico y demás aspectos para poner en marcha los servicios, pues además de tener un precio importante, es mucho más tardado que el simplemente pagar bajo demanda por ellos
3. Que el proveedor seleccionado esté bien enfocado en el mercado corporativo, dado que atender a diversos tamaños de clientela puede representar aspectos de enfoque, tráfico de información y estructura de soporte que no permita lograr el máximo potencial en lo que se esté contratando.